Алфавитный указатель | А | Б | В | Г | Д | Е | Ж | З | И | К | Л | М | Н | О | П | Р | С | Т | У | Ф | Х | Ц | Ч | Ш | Щ | Э | Ю | Я

Управление взаимоотношениями с клиентами

Процесс выстраивания отношений с клиентами с помощью специальных систем, процессов и процедур взаимодействия. Бизнес-стратегия, ориентированная на нужды заказчика.

Английский аналог термина - Customer Relationship Management (CRM). CRM-система - это корпоративная информационная система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохраненной информации и последующей оценке их эффективности.

Ее основные принципы таковы: наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент возможен доступ ко всем сведениям обо всех случаях взаимодействия с клиентами; синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (т.е. наличие организационных процедур, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании); постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений, например, введение приоритетов клиентов на основе их значимости для компании.

Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу сотруднику организации доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами, и решение принимается на ее основе; информация о новом решении, в свою очередь, тоже сохраняется и доступна при всех последующих взаимодействиях.


См. также:

 

Понравился материал на сайте sl3d.ru? Поделитесь им!



Помощь проекту "Машиностроение. Толковый словарь терминов"

Если Вам не безразлично будущее сайта, и Вы чувствуете необходимость продолжения начатой нами работы, мы с благодарностью примем от Вас добровольные пожертвования. Размер и количество взносов - на Ваше усмотрение. Все собранные средства пойдут на развитие проекта. Мы будем благодарны за любое пожертвование!

справочник