Английский аналог термина - Customer Relationship Management (CRM). CRM-система - это корпоративная информационная система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохраненной информации и последующей оценке их эффективности.
Ее основные принципы таковы: наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент возможен доступ ко всем сведениям обо всех случаях взаимодействия с клиентами; синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (т.е. наличие организационных процедур, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании); постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений, например, введение приоритетов клиентов на основе их значимости для компании.
Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу сотруднику организации доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами, и решение принимается на ее основе; информация о новом решении, в свою очередь, тоже сохраняется и доступна при всех последующих взаимодействиях.